ISG-Studie sieht steigenden Bedarf an branchenspezifischen Salesforce-Diensten. Ähnlich wie in den USA wird dies auch in Deutschland zu einer Konsolidierung des Provider-Markts führen, auf dem die Lösungen des CRM-Marktführers Salesforce implementiert und betrieben werden. Parallel dazu wächst die Zahl der Partnerschaften mittelständischer IT-Dienstleister bereits jetzt signifikant an.

Die Nachfrage nach den Cloud-Produkten des US-amerikanischen Softwareanbieters Salesforce legt weiter kräftig zu. Hauptwachstumstreiber sind die Coronapandemie und der steigende Bedarf an branchenspezifischen Lösungen für das Kunden­beziehungsmanagement (CRM) und die daran angrenzenden IT-Produkte. Im Salesforce-Umfeld stehen Service Provider damit vor der Herausforderung, ihr Industrie-Know-how weiter auszubauen. Vor diesem Hintergrund ist zu erwarten, dass die Zahl der Übernahmen und Fusionen signifikant steigen wird. Parallel dazu nimmt die Menge der Partnerschaften bereits jetzt stark zu. Hier sind es vor allem mittelständische IT-Dienstleister, die ihre branchenspezifischen Kompetenzen zusammenbringen und ihre Eigenständigkeit bewahren wollen.

Dies meldet die neue Vergleichsstudie „ISG Provider Lens – Salesforce Ecosystem Partners Report Germany 2021“. Das Marktforschungs- und Beratungsunternehmen Information Services Group (ISG) untersucht darin die Fähigkeiten von 36 Service Providern, die den Mittelstands- und Großkundenbereich des Salesforce-Markts in der DACH-Region repräsentieren.

„Passende Industrie-Skills aufzubauen ist ein extrem komplexer Prozess, der erhebliche Zeit in Anspruch nimmt“, sagt Heiko Henkes, Director & Principal Analyst bei der Information Services Group (ISG). Die starke Marktkonsolidierung in den USA sei ein guter Beleg dafür, so Henkes weiter, dass die Mehrzahl der Provider in deutlich kürzerer Zeit zu marktfähigen Lösungen kommen wolle. Eine der wesentlichen Triebfedern dieser Entwicklung läge in der Übernahme des Branchenspezialisten Vlocity durch Salesforce selbst. Zahlreiche Marktteilnehmer hätten sich daraufhin herausgefordert gesehen, ihre Branchenexpertise ebenfalls stark auszubauen. „Sicherlich ist das Konsolidierungstempo in der DACH-Region derzeit noch nicht ganz so hoch wie auf der anderen Seite des Atlantiks“, erklärt ISG-Analyst Heiko Henkes. „Doch sehen wir auch hierzulande starke Anzeichen dafür, dass die Anbieterseite ihre Kräfte bündeln wird. Aktuell läuft die Entwicklung vor allem über den Ausbau des Partnergeschäfts.“

Zumal es der anhaltende Fachkräftemangel vielerorts kaum mehr möglich mache, eine entsprechende Personalentwicklung noch aus eigenen Kräften zu stemmen, fügt Henkes hinzu. Speziell im Großkundenbereich ergebe sich daher die Notwendigkeit, passende Dienstleister durch Akquisitionen oder Partnerschaften einzubinden. Dies gelte für alle Wertschöpfungsfelder, auf denen die Service Provider tätig sind − von der strategischen Beratung über die operative Begleitung in den Bereichen Transition, Integration und Implementierung bis zum eigentlichen Betrieb und der Weiterentwicklung der Kundenlösungen.

Um das aktuell verfügbare Leistungsangebot marktgerecht darzustellen, bewertet ISG die Fähigkeiten der Salesforce-Dienstleister in folgenden fünf Teilsegmenten: „Implementation and Integration Services for Large Enterprises“, „Implementation Services for Core Clouds – Midmarket“, „Implementation Services for Marketing Cloud – Midmarket“, „Managed Application Services for Large Enterprises“ sowie „Managed Application Services for Midmarket“.

Die Vergleichsstudie stuft BearingPoint, Deutsche Telekom (MMS), ec4u, Factory42, Persistent Systems und Salesfive in jeweils drei Marktsegmenten als „Leader“ ein. Accenture, Capgemini, Cognizant, Infosys, Magnet360, TCS und Wipro erhalten diese Einstufung in jeweils zwei Segmenten sowie Deloitte, HCL und PwC in jeweils einem Segment.

Zudem werden Aquilliance und DIA in je einem Marktsegment als „Rising Stars“ bezeichnet. Nach Definition von ISG handelt es sich dabei Unternehmen mit vielversprechendem Portfolio und hohem Zukunftspotenzial.

Marktsegment „Implementation and Integration Services for Large Enterprises

Speziell im Großkundengeschäft beobachtet ISG, dass die Zahl der Zukäufe besonders stark zunimmt. Zusätzlich zur Stärkung der Branchenexpertise gehe es den Dienstleistern darum, neue Fähigkeiten und Kapazitäten zu schaffen, um gerade auch in den späteren Zyklusphasen einer Salesforce-Installation weiterführende Angebote machen zu können. Ziel sei eine umfassende Entwicklungs-Roadmap, die die Anwenderunternehmen darin befähigt, kontinuierliche Prozessverbesserungen in ihren weltweiten Lieferketten zu erzielen und die Customer Journey ihrer Kunden fortwährend zu verbessern.

Zudem gelte es Strategien dafür zu entwickeln, wie sich die Vielzahl der über die Jahre gewachsenen und unterschiedlich konfigurierten Insellösungen einiger Abteilungen konsolidieren lassen. Gerade in Großunternehmen sei zu beobachten, dass sich in den unterschiedlichen Landesgesellschaften, Business Units und Fachbereichen zahlreiche Einzellösungen herausgebildet hätten. Mehr denn je seien Dienstleister daher gefordert, so ISG, Synergien zu erschließen, um einerseits Betriebs- und Lizenzkosten zu sparen und andererseits den weiteren Ausbau der Lösungen zu sichern.

Marktsegment „Implementation Services for Core Clouds – Midmarket“

Im Teilmarkt „Implementation Services for Core Clouds – Midmarket“ untersucht ISG die Fähigkeiten von 15 Dienstleistern, die sich auf Implementierungsleistungen für die sogenannten Core Clouds von Salesforce konzentrieren. Hierzu gehören vor allem die drei Produkte Sales Cloud, Service Cloud und Commerce Cloud. Die untersuchten Anbieter nutzen in der Regel agile Implementierungsmethoden und konzentrieren sich auf Anwendungsfälle aus dem Mittelstandsgeschäft, die einen vergleichsweise geringen Integrationsaufwand aufweisen. Ein weiterer wesentlicher Aspekt der von ihnen angebotenen Services besteht darin, Kunden bei der Neugestaltung von Prozessen zu unterstützen, die dann mit Salesforce-Anwendungen umgesetzt werden.

Marktsegment „Implementation Services for Marketing Cloud – Midmarket“

Im Marktsegment „Implementation Services for Marketing Cloud – Midmarket“ hat die Studie insgesamt 14 Anbieter untersucht. In der Marketing Cloud gehe es, so ISG, noch einmal weitaus mehr als in anderen Anwendungsbereichen darum, die Funktionen der eigentlichen Salesforce-App mit passenden Automatisierungslösungen zu verbinden. Gerade mittelständische Anwenderunternehmen nutzen diese Automatisierungen, um die Reichweite ihres Marketings zu erhöhen, ohne die Kosten ihrer Kampagnen aus den Augen zu verlieren. Zudem stellt die Studie fest, dass führende Dienstleister zusätzlich zu ihren rein IT-bezogenen Fähigkeiten auch eine ausreichende Expertise bei der Gestaltung von Kommunikationsprozessen mitbringen. So zum Beispiel Kenntnisse im Aufbau und Betrieb von Multichannel-Lösungen für die Informationsgewinnung.

Marktsegment „Managed Application Services for Large Enterprises“

Im Marktsegment „Managed Application Services for Large Enterprises“ hat ISG insgesamt 17 Service Provider untersucht, die Wartung und Support anbieten. So unter anderem in den Aufgabenbereichen Monitoring, Remote Support, zentralisiertes Applikationsmanagement, Datenqualitätsmanagement, Datensicherheit und Compliance. Um die Anforderungen von Großunternehmen zu erfüllen, gehören dazu auch die globale Serviceerbringung und die Abdeckung komplexer Applikationslandschaften inklusive des dahinterliegenden Backends.

Marktsegment „Managed Application Services for Midmarket“

Im Marktsegment „Managed Application Services for Midmarket“ wurden 14 Dienstleister untersucht, deren Angebot die Anforderungen mittelständischer Unternehmen adressiert. Neben klassischen Outsourcing-Aktivitäten, wie etwa Anwendungsüberwachung, betrachtet die Studie auch weiterführende Dienstleistungen wie etwa Entwicklungsservices, proaktive Überwachung und Beratung. Der wesentlichste Unterschied zum zuvor genannten Großkundensegment besteht darin, dass der Integrationsbedarf in der Regel wesentlich niedriger, dafür aber die Notwendigkeit zu lokaler Präsenz wesentlich höher ist.

Die Studie „ISG Provider Lens Salesforce Ecosystem Partners Report Germany 2021“ ist für Abonnenten sowie für den sofortigen Einzelkauf auf dieser Website verfügbar.

Über ISG Provider LensTM

Die Studienreihe ISG Provider LensTM Quadrant ist der einzige Anbietervergleich seiner Art, der empirische, datengetriebene Forschungs- und Marktanalysen mit praxisbasierten Erfahrungen und Beobachtungen des global agierenden Beratungsteams von ISG kombiniert. Unternehmen erhalten eine Fülle detaillierter Daten und Marktanalysen, die ihnen die Auswahl geeigneter Sourcing-Partner erleichtern. ISG-Berater wiederum nutzen die Berichte, um ihre eigenen Marktkenntnisse zu überprüfen und ISG-Geschäftskunden zu beraten. Die Studie untersucht derzeit weltweit operierende Anbieter, vor allem in Europa und Lateinamerika sowie in den USA, Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich, Skandinavien, Brasilien und Australien/Neuseeland. Weitere Märkte werden in Zukunft hinzukommen. Weitere Informationen zur ISG Provider Lens-Marktforschung bietet diese Webseite: https://isg-one.com/research/isg-provider-lens.

Die ISG Provider LensTM-Serie ergänzt die ISG Provider Lens Archetype-Studien, die als erste ihrer Art Anbieter aus der Sicht bestimmter Kundensegmente bewerten. 

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