Die Kommunikation im Call-Center ist heutzutage geprägt von unzähligen Anrufen und Interaktionen zwischen Kunden und Agenten. Dabei wird die Analyse der Interaktion mit den Kunden immer wichtiger. Das italienische Unternehmen GERI HDP vertraut deshalb seit Jahren auf eine Lösung aus Deutschland: Die Workforce Optimization (WFO) Suite der ASC Technologies AG.

GERI HDP ist ein Finanzunternehmen für Kredit- und Risikomanagement mit Sitz in Mailand und mehr als 600 Mitarbeitern. Mit der Qualitätsmanagement- und Sprachanalyse-Lösung von ASC gewinnt das Mailänder Unternehmen wichtige Informationen aus der Kundenkommunikation, um seine Mitarbeiter besser zu schulen und interne Prozesse zu verbessern. Die Lösung wurde für 140 Arbeitsplätze in die bestehende IT-Infrastruktur des firmeneigenen Contact Centers der GERI HDP integriert.

Relevantes Feedback für das gesamte Unternehmen


„Die Einführung unserer hochentwickelten WFO-Lösung vollbringt Wunder bei GERI HDP, da sie relevantes Feedback für das gesamte Unternehmen bereitstellt“, erläutert Marco Müller, COO von ASC. „Die Sprachanalyse hilft, die interessantesten Gespräche herauszufinden, um Mitarbeiter entsprechend zu trainieren und interne Prozesse zu verbessern. Davon profitiert das gesamte Unternehmen und vor allem die Kunden, die einen besseren Service erleben.“

Maßgeschneiderte Sprachanalyse

Für die Sprachanalyse baut ASC auf EML-Sprachtechnologie und nutzt die italienische Sprachkomponente. Mit dem EML Language Model Workplace wurde die Sprachanalyse auf die Bedürfnisse von GERI- HDP zugeschnitten. „Sprachanalyse ist gerade in Contact Centern mit hohen Anrufaufkommen und einer ansonsten kaum zu überschauenden Menge an Interaktionen von großem Vorteil“, sagt ASC COO Marco Müller. „Wir freuen uns, dass wir mit den Sprachtechnologie-Werkzeugen unseres Partners EML unseren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbieten können, die ihnen notwendige Entscheidungsgrundlagen in Echtzeit liefern.“

ASC und EML präsentieren ihre Lösungen und Technologien vom 21.02. bis 23.02.2017 auf der CCW in Berlin, Europas größter Messe für Kundenkommunikation. Der ASC-Stand befindet sich in Halle 3, Stand H16/J15, der EML-Stand in Halle 2, Stand C19.

Dieses und andere "Best Practice"-Beispiele für den Einsatz von EML-Sprachtechnologie finden Sie in der Broschüre "Zur Sprache gebracht!"

ASC Technologies
ASC ist ein weltweit führender Softwareanbieter im Bereich Multi-Channel Recording, Qualitätsmanagement und Analytics. Zu den Zielgruppen gehören alle Unternehmen, die ihre Kommunikation aufzeichnen, insbesondere Contact Center, Finanzdienstleister und Organisationen der öffentlichen Sicherheit. ASC bietet Lösungen zur Aufzeichnung, Analyse und Auswertung multimedialer Interaktionen – sowohl als Vor-Ort-Lösung als auch über die Cloud. Mit Hauptsitz in Deutschland und Tochtergesellschaften in Großbritannien, Frankreich, der Schweiz, den USA, Brasilien, Japan, Singapur, Hongkong und Dubai sowie einem weltumspannenden Service-Netzwerk zählt ASC zu den Global Playern der Branche. www.asctechnologies.com

Über die EML European Media Laboratory GmbH

EML European Media Laboratory GmbH wurde von SAP-Mitbegründer Klaus Tschira (1940-2015) als privates IT-Unternehmen gegründet. Das EML entwickelt Software und Technologien in der automatischen Sprachverarbeitung. Schwerpunkt ist die automatische Umwandlung von Sprache in Text (Transkription), die in Telefonie (Speech Analytics, Voice Mail) und mobilen Anwendungen (Voice Texting, Voice Search) eingesetzt wird. www.eml.org

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