Mit Lissy zur Antwort in Sekunden: LIS vereinfacht Zugang zu Wissen und Support mit KI-gestütztem Chatbot

„Die Einführung von Lissy ist kein isoliertes Projekt, sondern der nächste Meilenstein in der gezielten Weiterentwicklung unseres Kundenservices“, sagt Markus Berkemeier, COO der LIS GmbH und ergänzt: „Wir investieren verstärkt in Funktionen, die unsere Kunden im Arbeitsalltag unterstützen und den Umgang mit unseren Softwarelösungen weiter vereinfachen. Dazu gehört auch, unsere Serviceangebote so effizient wie möglich zu gestalten.“

Schnelle Problemlösung dank digitaler Hilfestellungen

Der Chatbot Lissy ist eine Eigenentwicklung von LIS und seit dem 1. Mai für alle Kunden verfügbar. Dabei ist die neue Funktion direkt in das Online-Ticketsystem OTRS eingebunden. Die Lösung, die auf dem KI-Modell von Cognigy basiert, bündelt Informationen aus unterschiedlichen internen Wissensquellen und stellt diese als zentrale Anlaufstelle bereit. „Kunden müssen nicht länger verschiedene Servicebereiche einzeln durchsuchen, sondern erhalten passende Antworten innerhalb weniger Sekunden“, erklärt Berkemeier. Dafür stellt der Chatbot unter anderem Direktlinks zu passenden Dokumenten oder Wissensartikeln bereit.

Kann Lissy ein Anliegen nicht unmittelbar lösen, erstellt der Chatbot aus dem Kundendialog heraus ein passendes Support-Ticket und leitet die Anfrage direkt an die zuständigen LIS-Mitarbeitenden weiter. Bei komplexeren Fragestellungen steht den Kunden damit weiterhin eine persönliche Betreuung über das Customer Excellence Center (CEC) der LIS zur Verfügung.

Chatbot auch im TMS WinSped verfügbar

Darüber hinaus integriert LIS den Chatbot auch in das hauseigene TMS WinSped. Damit wird die Lösung besonders praxisnah: Anwender müssen ihre gewohnte Arbeitsumgebung nicht verlassen oder ins Kundenportal wechseln, um Unterstützung zu erhalten, sondern können ihre Fragen direkt im TMS stellen. „So steht unser digitales Hilfsangebot genau dort zur Verfügung, wo es wirklich benötigt wird. Die Lösung ist stärker in den Alltag unserer Kunden integriert und kann somit ihr volles Potenzial entfalten“, sagt Berkemeier.

Fortführung der übergeordneten Kundenservicestrategie

Mit der Einführung des KI-Chatbots geht LIS einen weiteren Schritt im Rahmen ihrer umfassenden Servicestrategie: Im Zuge der bis 2027 geplanten Weiterentwicklung des CEC optimiert das Unternehmen seine Service- und Betreuungsstrukturen kontinuierlich, um die hohe Qualität der Kundenbetreuung weiter auszubauen und noch effizienter zu gestalten. Wichtige Grundlagen wurden dafür bereits im vergangenen Jahr geschaffen; mit dem CEC und seinen interdisziplinären Betreuungsteams sowie der Einführung des webbasierten Ticketsystems OTRS. Nun treibt der Softwareanbieter den Ausbau seiner Self-Service-Angebote durch den gezielten Einsatz von KI weiter voran.

LIS plant langfristig, das Potenzial künstlicher Intelligenz vollumfassend zu nutzen und in die bestehenden Softwarelösungen zu integrieren. Weitere KI-gestützte Funktionen sind bereits in Planung und sollen im Laufe des Jahres eingebettet werden.