• Im Geschäftsjahr 2023 hat Medallia 1,1 Millionen US-Dollar in Form von Produkt- und Geldspenden sowie ehrenamtlichen Arbeitsstunden an mehr als 50 Nonprofit-Organisationen weltweit bereitgestellt.
• Zur Unterstützung von Employee Resource Groups (ERG)[1] stellt Medallia jährlich ein Budget für Bildung, wohltätige Zwecke und den Aufbau von Gemeinschaften zur Verfügung, die Mitarbeiter unterrepräsentierter sozialer Identitäten unterstützen.
• In 2023 hat Medallia erstmals den eigenen globalen CO₂-Fußabdruck gemessen, um Möglichkeiten zur Emissionsreduzierung zu identifizieren und den eigenen Fortschritt jährlich zu verfolgen.
• Medallia hat die Fair Pay Workplace-Zertifizierung (FPW) erhalten. Die FPW-Zertifizierung bestätigt, dass Mitarbeiter bei Medallia – unabhängig von Geschlecht und Herkunft – fair bezahlt werden.
• Im Geschäftsjahr 2023 hat Medallia 18,4 Prozent der für Lieferanten verfügbaren Ausgaben an zertifizierte Unternehmen getätigt, die von Frauen, Minderheiten, Menschen mit Behinderung und LGBTQIA-Unternehmen geführt werden. Damit wurde das intern gesetzte Ziel von 15 Prozent übertroffen.

„Unsere Aufgabe ist es, Unternehmen dabei zu helfen, persönliche Beziehungen zu ihren Kunden und Mitarbeitern aufzubauen“, sagt Joe Tyrrell, CEO von Medallia. „Ich bin davon überzeugt, dass wir dank unserer Produkte und dem Fachwissen unserer Mitarbeiter dieses Versprechen in noch größerem Umfang erfüllen werden. Ich bin begeistert von den Fortschritten bei Medallia und weiß, dass wir hier noch mehr tun können und werden.“

„Ganz im Sinne unseres Unternehmens, einen positiven Einfluss für die Gesellschaft zu leisten, werden wir unseren Fokus weiterhin auf Innovation, Inklusion und gemeinnütziges Engagement setzen“, betont Lauren Jackman, SVP Global Diversity, Equity, Inclusion and Belonging bei Medallia. „Dies bedeutet auch, dass wir unsere Grundprinzipien in unsere Produkte und Lösungen einbetten und in unserem Umgang mit Menschen und unserer Umwelt praktizieren. Bei Medallia haben wir uns fest dazu verpflichtet, die Welt in einem besseren Zustand zu hinterlassen, als wir sie vorgefunden haben. Wir entwickeln leistungsstarke Produkte und Dienstleistungen, die andere dazu inspirieren und befähigen, dasselbe zu tun.“

Methodologie des Global Impact Reports:

Der Bericht untersucht die Ergebnisse aus dem Geschäftsjahr 2023, das den Zeitraum vom 1. Februar 2022 bis zum 31. Januar 2023 umfasst.Den Link zum Report finden Sie hier.

¹Employee Resource Groups sind Gruppen von Mitarbeitern, die sich aufgrund gemeinsamer Merkmale oder Lebenserfahrungen an ihrem Arbeitsplatz zusammenschließen.

Medallia Experience Cloud erfasst wertvolle Informationen aus persönlichen, digitalen und Contact-Center-Interaktionen sowie den sozialen Medien, Transaktions- und Betriebsdaten. Die Plattform stellt diese Erkenntnisse daraufhin in Echtzeit im gesamten Unternehmen zur Verfügung – für eine optimierte Kundenerfahrung. Die Experience Cloud ermöglicht, dass sowohl Mitarbeiter im Erstkontakt mit Kunden als auch die Führungsebene die richtigen Informationen in Echtzeit erhalten und sofort handeln können. So können Unternehmen mithilfe der KI von Medallia entlang der gesamten Customer Journey personalisierte Kundenerfahrungen bieten.

„Während viele Unternehmen jetzt erst ihre Absicht verkünden, in KI zu investieren, nutzen Medallia-Kunden unsere KI bereits seit über 15 Jahren. Sie verbessern damit die Erfahrungen für ihre Kunden und Mitarbeiter, steigern die Loyalität und Bindung und erreichen gleichzeitig erhebliche betriebliche Effizienz“, erklärt Gerhard Raffling, Vice President CEE bei Medallia. „Bereits eine Million wöchentliche KI-Nutzer auf unserer Plattform verwenden die Erkenntnisse aus über 60 Milliarden Erlebnissignalen. Dies beweist, dass KI bei Medallia keine bloße Zukunftsvision ist, sondern bereits Realität. Unsere Investitionen in den letzten zwei Jahren belaufen sich auf über 750 Millionen Dollar. In Kombination mit unserer fundierten Fachkompetenz und unseren proprietären Daten ermöglichen wir es unseren Kunden, automatisch personalisierte und einzigartige Erlebnisse zu generieren, die zu persönlicheren Beziehungen führen.“

Medallia hat seit der Einführung von Text Analytics im Jahr 2008 kontinuierlich durchdachte, umsetzbare und native KI- und maschinelle Lernfunktionen entwickelt. Medallias Funktionen für Natural Language Processing (NLP) und Natural Language Understanding (NLU) unterstützen mittlerweile hunderte Sprachen, handlungsorientierte maschinelle Lernmodelle und über 15.000 vorgelernte Themen, die personalisierte Erfahrungen ermöglichen.

Die besondere Stärke von Medallia liegt darin, intuitive und relevante KI in Tausende von Funktionen für jeden Benutzer und jede Rolle in den größten Unternehmen der Welt einzubetten. Gleichzeitig stellt Medallia sicher, dass die Kundendaten geschützt werden. Athena, die native KI von Medallia, ist leistungsstark und zugänglich für Datenwissenschaftler, aber auch für nicht-technische Anwender, die kundenseitig arbeiten. Dies ermöglicht es jedem, leichtere Ursachenanalysen durchzuführen sowie schneller zu handeln – und so einen positiven Effekt auf die wichtigsten Geschäftskennzahlen jeder Organisation auszuüben.

„In weiterer Folge werden wir vorausschauende und proaktive Intelligenz in jede Erfahrung integrieren, die Kunden und Mitarbeiter mit einer Organisation haben", betont Raffling. „Künstliche Intelligenz war schon immer der Grundpfeiler dafür, wie wir unsere Kunden stärken. Wir werden weiterhin Innovationen mit unseren generativen Modellen vorantreiben und gleichzeitig sicherstellen, dass wir die Daten unserer Kunden schützen. Dies erreichen wir, indem wir unsere eigenen proprietären neuronalen Netzwerke verwenden, die personalisierte Erfahrungen bei jeder Interaktion erfassen und automatisieren.“

Die KI von Medallia ermöglicht Textanalysen, Sprach- und Konversationsanalysen sowie zahlreiche weitere Funktionen, darunter:

• Sentiment-Analyse von unstrukturiertem Text in Echtzeit, um zu verstehen, wie Kunden und Mitarbeiter über das, was sie sagen, denken
• KI-gestützte Sprache-zu-Text-Transkription, um Erkenntnisse aus jedem Gespräch zu gewinnen
• Automatisierte Bewertung jedes digitalen Kundenerlebnisses mit einem einzigartigen Digital Experience Score (DXS) für prädiktive Analysen, die die Qualität des Benutzererlebnisses messen. So können Anwender Bereiche priorisieren, die am meisten Aufmerksamkeit benötigen und Vorhersagen über die nächste wahrscheinliche Aktion des Benutzers treffen.
• Automatisierte Aufdeckung von Trends mithilfe von maschinellem Lernen zur Vereinfachung der Ursachenanalyse für eine schnellere Lösung aufkommender Probleme
• In Echtzeit werden Entscheidungen getroffen, die darauf basieren, welche nächsten Schritte für die individuellen, sich ständig ändernden Bedürfnisse jedes Kunden in dem Moment am besten geeignet sind.

Medallia entwickelt mit Athena weiterhin neue generative KI-Funktionen, die jedem Benutzer einen unmittelbaren und greifbaren Nutzen bringen.

„Athena wird es den Benutzern ermöglichen, alltägliche Aufgaben zu automatisieren, generative KI für alle zugänglich zu machen und die Bedürfnisse jedes Nutzers vorherzusehen“, so Raffling. „Wir sind der Meinung, dass jeder Nutzer die Möglichkeit haben sollte, Fragen zu seinen Daten zu stellen und mithilfe generativer KI verständliche Antworten auf diese Fragen zu erhalten. Intuitive und detaillierte generative KI-Modelle sollten automatisch erstellt werden, um Teams stundenlange Arbeit zu ersparen und intelligente, automatisierte Aktionen zu ermöglichen.“

Die zukünftigen Erweiterungen von Athena werden Unternehmen in die Lage versetzen, jede individuelle Erfahrung in großem Umfang mit vernünftigen Automatisierungen und Analysen zu personalisieren. Dies ermöglicht den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt datengestützte Entscheidungen zu treffen.

Die Überschreitung der Eine-Million-Marke wöchentlich aktiver KI-Nutzer und 60 Milliarden Erfahrungssignalen bei Medallia ist ein Ergebnis der getätigten Innovationen und Investitionen in den letzten 15 Jahren. Diese Vorkehrungen versetzen Medallia in die Lage, die nächste Generation KI-gestützter-Technologie für Erlebnisakteure in Unternehmen voranzutreiben.

Weitere Informationen über die KI-Lösungen von Medallia finden Sie hier: https://www.medallia.com/platform/athena/

¹ Erfahrungssignale sind die Eindrücke und Informationen, die Kunden während ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen sammeln.

Schneider Electric hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine kundenorientierte Kultur zu fördern. Um dieses Ziel zu erreichen, erhalten die Mitarbeitenden nun auch personalisierte Einblicke in Echtzeit und können die Customer Experience so kontinuierlich verbessern.

„Wir glauben, dass eine kundenorientierte Organisation bei unseren Mitarbeitenden beginnt“, sagt Agustin Lopez Diaz, SVP Global Customer Satisfaction & Quality bei Schneider Electric. „Nun sind wir in der Lage, unseren Teams personalisierte Einblicke zu geben – relevante Ergebnisse lassen sich für jeden Arbeitsbereich visualisieren. Mit einem klaren Leitfaden sind unsere Mitarbeitenden in der Lage, die Kundenerlebnisse und die Customer Journey zu optimieren.“

Mit Hilfe von Medallia hat Schneider Electric ganzheitliche Einblicke in die Kundenerlebnisse gewonnen, die es den Teams ermöglicht, wichtige Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu erkennen und zu nutzen. Dazu gehören:

• Ein ganzheitlicher Überblick über jede Customer Journey, die alle Interaktionen an allen Touchpoints mit den Kund:innen umfasst
• Einführung eines umfassenden Schulungsprogramms für Mitarbeiter:innen, um die Customer Journey und die Customer Persona durch Coaching besser zu verstehen
• Schnelles Beheben von Problemen, die von Kund:innen angesprochen wurden

„Einblicke in Echtzeit sind für Unternehmen, die die Customer Experience verbessern wollen, von entscheidender Bedeutung", so Gerhard Raffling, Vice President DACH bei Medallia von Medallia. „Schneider Electric hat sich zum Ziel gesetzt, die Bedürfnisse seiner Kund:innen zu verstehen und Maßnahmen davon abzuleiten, um die Customer Experience weiter zu verbessern. Gleichzeitig wollen sie ihren Mitarbeiter:innen ermöglichen, mehr über die Pain Points der Kund:innen zu erfahren. Als Innovationsführer unterstützen wir Schneider Electric dabei, die Customer Experience noch weiter zu verbessern."

Weitere Informationen über den Erfolg von Schneider Electric mit Medallia finden Sie in unserem aktuellen Blogbeitrag: https://www.medallia.com/blog/schneider-electric-using-data-to-improve-customer-experience/

Über Schneider Electric

Das Ziel von Schneider Electric ist es, Menschen zu befähigen, das Beste aus Energie und Ressourcen zu machen und eine Brücke zwischen Fortschritt und Nachhaltigkeit zu schlagen. Ganz nach ihrem Motto: „Life Is On“. Dabei wollen sie ein digitaler Partner für Nachhaltigkeit und Effizienz sein.

Das Unternehmen treibt den digitalen Wandel durch weltweit führende Prozess- und Energietechnologien voran, die Produkte, Software und Dienstleistungen über den gesamten Lebenszyklus hinweg miteinander verbinden und ein integriertes Unternehmensmanagement ermöglichen. Weitere Informationen zu Schneider Electric finden Sie hier: https://www.se.com/

Thym kommt von dem Marktforschungsunternehmen Kantar Group, bei dem sie zuletzt als Managing Director/Head of CX dieses Geschäftsfeld in Deutschland verantwortet hat. Sie war in dieser Funktion auch für die CX-Technologie-Partner Strategie verantwortlich und bringt in ihre neue Position bei Medallia daher auch umfangreiche Erfahrung aus dieser Partnerperspektive ein.

„Ich freue mich darauf, unser Partnernetzwerk in Deutschland, Österreich und der Schweiz weiter zu stärken und auszubauen“, sagt sie, „Bei Medallia arbeiten wir kontinuierlich daran, den Business Value und Impact unserer Customer und Employee Experience Managementlösungen für unsere Kunden zu maximieren. Unsere Partner aus den Bereichen Technologie, Consulting und Services leisten hierbei einen wertvollen Beitrag.“

Medallia baut sein Kernportfolio rund um Experience Management laufend aus, um großen, global agierenden Unternehmen den größtmöglichen Mehrwert zu bieten und kommende Trends frühzeitig zu bedienen. Unter dieser Prämisse standen auch die beiden letzten Zukäufe. Mit Decibel baut Medallia den stark wachsenden Digital Bereich weiter aus und die Akquisition von Thunderhead, dem führenden Anbieter für Echtzeit-Interaktions-Management und Journey-Orchestrierung, ergänzt die Kernplattform in sinnvoller Art und Weise, um Customer Journeys über sämtliche Online- und Offline-Kanäle hinweg besser zu verstehen und Maßnahmen abzuleiten.

„Ganzheitliches CX-Management zählt zu den bedeutendsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen und unsere Partner spielen eine wichtige Rolle in der Beratung aber auch Umsetzung der Projekte“, kommentiert Gerhard Raffling, Vice President DACH bei Medallia, „Wir blicken auf ein sehr erfolgreiches Jahr zurück und verstärken die Teams in Deutschland, Österreich und der Schweiz laufend. Ich freue mich, dass uns Barbara nun mit ihrer weitreichenden CX-Expertise in dieser Schlüsselrolle als Director Alliances & Partners im Management Team unterstützt.“

Der Wahlzüricher übernimmt die Leitung eines Teams aus hoch motivierten Branchenexperten, die Unternehmen dabei unterstützen, ein einzigartiges Kunden- und Mitarbeitererlebnis zu schaffen. Er berichtet direkt an Gerhard Raffling, Vice President DACH bei Medallia.

Akio Wauer bringt jahrelange Sales-Expertise und weitreichende Erfahrungen in den Bereichen Geschäftsprozesse, Geschäftsallianzen, Unternehmenssoftware und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) mit. Zuletzt hatte er die Position des Director of Sales in DACH beim Softwarehersteller AXWAY inne. Weitere Führungserfahrung erwarb er zudem bei IBM Deutschland sowie bei BackOffice Associates und SAP Schweiz. Er besitzt einen Master-Abschluss in Applied Computer Science von der University of Cooperative Education in Mannheim.

Gerhard Raffling, Vice President DACH bei Medallia, freut sich auf die zukünftige Zusammenarbeit mit Wauer: „Ganzheitliches Customer Experience Management zählt zu den wichtigsten Erfolgsfaktoren für Unternehmen in hoch kompetitiven und disruptiven Märkten. Vor allem im Bereich B2B sehe ich ein hohes Potential, das mit Hilfe von Medallia genutzt werden kann. Ich freue mich sehr mit Akio einen erfahrenen Leader und Industrieexperten im Team willkommen zu heißen.“

Wauer selbst sieht in CX und EX Lösungen von Medallia einen Grundstein für ein erfolgreiches Wirtschaften in der Zukunft: „Alle, wirklich alle, reden davon den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Medallia ist die Grundvoraussetzung, um diesen Worten auch Taten folgen zu lassen."

Medallia baut sein Kernportfolio rund um Experience Management laufend aus, um großen, global agierenden Unternehmen den größtmöglichen Mehrwert zu bieten und kommende Trends frühzeitig zu bedienen. Unter dieser Prämisse standen auch die beiden letzten Zukäufe. Mit Decibel baute Medallia den stark wachsenden Digital Bereich weiter aus  und mit dem Zukauf von Thunderhead, dem führenden Anbieter für Echtzeit-Interaktions-Management (online und offline) und Journey-Orchestrierung., baute Medallia nicht nur seine geografische Präsenz in Europa und der DACH-Region weiter aus. Die Akquisition von Thunderhead soll das Unternehmen dabei stärken, individualisierte Customer Journeys über alle Online- und Offline-Kanäle hinweg zu ermöglichen.